Ils sont spécifiques à
une profession ou à une entreprise et élaborés
avec la participation des différentes parties concernées
(clients, représentants des consommateurs, administrations
et professionnels).
1. Définition
du service et de son domaine d'application.
2. Identification du cadre
réglementaire de référence.
3. Détermination des caractéristiques
du service et du niveau attendu pour chacune d'entre elles.
Les caractéristiques doivent être
:
- significativement différentes des seules exigences
réglementaires,
- valorisantes afin de permettre une réelle différence
concurrentielle,
- précises, afin de lever toute ambiguïté
d'interprétation,
- mesurables, y compris pour des caractéristiques subjectives.
4. Description des moyens
de maîtrise (organisationnels, humains et techniques)
de la conformité continue du service.
Exemples : Formalisation de procédures, fiches de poste
détaillées, équipements adéquats,
maintenance, compétence du personnel permanent ou temporaire,
etc...
5. Plan de contrôle
- Définir des méthodes de mesure et d'analyse
de la satisfaction du client
- Réaliser le suivi d'indicateurs de qualité,
- Décrire le plan de contrôle interne, réalisé
par l'entreprise et le plan de contrôle externe, réalisé
par l'organisme certificateur (exemples : fréquence
des audits et autres vérifications).
6. Définir la nature et le mode de présentation
des informations considérées comme essentielles
et portées à la connaissance du client (certificat
affiché sur le lieu du service certifié).
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